Certificazione per il Sistema di Gestione della Qualità
Il Sistema di gestione per la qualità della CAPP, conforme ai requisisti della norma UNI EN ISO9001:2008, ha ottenuto e mantiene ad oggi la certificazione di qualità da parte dell’organismo di certificazione RINA.
I campi di applicazione del Certificato riguardano le attività interne ed esterne svolte dalla CAPP ed i seguenti servizi:
• Progettazione ed erogazione di servizi socio-assistenziali, educativi e sanitari;
• Erogazione di prestazioni riabilitative ambulatoriali.
• Assistenza riabilitativa domiciliare a disabili e anziani secondo legge 104/92
• Progettazione ed erogazione di servizi formativi professionali in ambito sanitario (settore EA: 38–37)
La CAPP Cooperativa Sociale periodicamente è sottosposta a verifiche ispettive interne ed esterne per il mantenimento della certificazione.
La misurazione della qualità del servizio
La CAPP relativamente ai servizi erogati ha affrontato la questione della misurazione della qualità del servizio prendendo in considerazione il punto di vista fondamentale del processo di valutazione della qualità: la qualità così come percepita dall’utente.
È stato quindi necessario costruire strumenti di indagine atti a rilevare le specifiche caratteristiche dell’ambito di ricerca.
Lo strumento che meglio si presta alla rilevazione della qualità percepita dagli utenti nel processo di erogazione del servizio è il questionario di soddisfazione dell’utenza. Si tratta di un’intervista da somministrare ad un campione statisticamente significativo di utenti, costituita da una serie di domande standardizzate a cui l’intervistato risponde assegnando un giudizio di accordo o disaccordo con quanto affermato. La procedura di costruzione delle domande che compongono i questionari prevede una prima definizione dei fattori della qualità dei servizi, sulla base dei quali vengono poi formulate le diverse domande, il cui scopo è quello di indagare la soddisfazione percepita dagli utenti in relazione a ciascun fattore individuato. I fattori della qualità dei servizi che il gruppo di lavoro ha deciso di prendere in considerazione sono i seguenti:
a. facilità di accesso: elementi che concorrono a determinare la facilità (o la difficoltà) di entrare in contatto con la struttura per la fruizione del servizio;
b. tempestività: velocità di esecuzione delle diverse fasi del servizio; in particolare viene verificato il grado di soddisfazione relativo alla puntualità per l’esecuzione della prestazione
c. competenza e fiducia: abilità e conoscenze comunicate al fruitore nel corso dell’erogazione del servizio (comportamento e disponibilità del personale, ecc.).
La procedura di reclamo
Ad ogni utente viene consegnato, al momento della presa in carico, un modulo dove è possibile registrare eventuali reclami derivanti da difformità nel servizio della CAPP. La Direzione sanitaria o L’Assistente Sociale Coordinatore del Servizio, unitamente al Responsabile Gestione Qualità, ne esegue una valutazione tecnica identificando le eventuali cause di non conformità e le responsabilità.
Per il miglioramento continuo e la soddisfazione del cliente, la CAPP ha definito una procedura per il trattamento e la gestione dei reclami (come richiesto dalla norma UNI EN ISO 9001: 2008).
La CAPP si impegna a rispondere, entro 10 gg. dalla data del ricevimento, ai reclami relativi a situazioni non rispondenti alle aspettative degli utenti, in riferimento agli impegni definiti dalla presente Carta dei Servizi.
La risposta al reclamo è immediata per le segnalazioni che si presentano di semplice soluzione, mentre nei casi più complicati è necessario procedere come qui di seguito riportato:
– alla ricezione del reclamo segue la registrazione da parte del Responsabile Gestione Qualità della CAPP, nell’apposito modulo “rapporto di non conformità”;
– analizzate le cause si predispone il trattamento, comunicandolo all’utente entro e non oltre 10 gg;
– si stabiliscono, inoltre, apposite azioni correttive tendenti ad eliminare le cause effettive che hanno determinato il reclamo.
In ogni caso la presentazione dei reclami, legittima l’utente ad una risposta esauriente per iscritto.
Gestione non conformità
La CAPP ha adottato una procedura di controllo delle non conformità che permetta la verifica costante e continua delle caratteristiche di efficacia ed efficienza della propria organizzazione.
Il punto 8.3 della ISO 9001:2008 definisce le non conformità del Sistema Qualità come “mancato soddisfacimento di un requisito” ovvero la incorretta o incompleta attuazione di quanto previsto da leggi e regolamenti, dal Manuale della Qualità, dalle Procedure Operative, o dalle Istruzioni operative.
Le eventuali non conformità sono aperte dalla Direzione e dal Responsabile gestione Qualità e segnalate da tutti i componenti dell’Equipe di struttura, cui siano stati affidati ruoli di coordinamento, e documentate mediante apposito registro, affinché vengano intraprese le relative azioni correttive e/o preventive.
Le azioni correttive sono proposte da chi ha aperto la non conformità, indicando anche le modalità e le responsabilità dell’attuazione.
Da quanto fin qui rappresentato ne deriva che le azioni promosse dal CAPP Cooperativa Sociale sono quindi da collocare in un contesto che vede, intorno al soggetto fragile l’azione di integrazione con l’ambiente familiare, la rete territoriale dei servizi e le opportunità sociali.